EFQM Mükemmellik Modeli Uygulayan Avrupa Kamu Kurumlarından Örnekler - Pirkanma Ekonomik Kalkınma ve İstihdam Merkezi

Tanım

Ortak Değerlendirme Çerçevesi (CAF), Kalite Yönetimi Avrupa Vakfı (EFQM®) Mükemmellik Modelinden ilham alınan, kamu sektörü için kamu sektörü tarafından geliştirilen toplam kalite yönetim aracıdır. Örgütsel performans, vatandaş/müşteriler, insanlar ve toplmundaki mükemmel sonuçların, liderlik sürdürme stratejisi planlaması, insanlar, ortaklar, kaynaklar ve süreçler ile elde edildiği bir temele dayanmaktadır. Aynı zamanda da organizasyona farklı açılardan bakar: organizasyon performans analizi için bütünsel bir yaklaşım.

Temel Amaç ve Destek

CAF, genel kullanıma açık olup, ücretsizdir ve aynı zamanda performansı artırmak için kalite yönetim tekniklerinin kullanılmasında Avrupa genelindeki kamu kuruluşlarına yardımcı olmak maksadıyla kullanımı kolay bir araç olarak sunulmaktadır. CAF, kamu sektörünün her yerinde kullanılmak için tasarlanmış olup, Avrupa, ulusal/federal, bölgesel ve yerel düzeylerde kamu kuruluşlarına da uygulanabilir. CAF, kuruluş içerisinde tam bir iyileşme süreci için katalizör olmayı hedeflemekte olup, beş temel amaca sahiptir:

1. Kamu idarelerine mükemmellik kültürü ve TKY ilkeleri kazandırmak;

2. Artan bir şekilde bunlara tam gelişmiş bir PUKO (PLANLA, UYGULA, KONTROL ET, ÖNLEM AL) döngüsü konusunda rehberlik etmek;

3. İyileştirme işlemlerinin teşhisini ve tanımını elde etmek üzere kamu kuruluşunun öz değerlendirmesini kolaylaştırmak;

4. Kalite yönetiminde, gerek kamu gerekse özel sektörde kullanılan çeşitli modeller arasında bir köprü görevi görmek;

5. Kamu sektörü kuruluşları arasında birbirinden öğrenmeyi kolaylaştırmak.

CAF'ı uygulamaya başlayan kuruluşlar kendi performanslarındaki mükemmellik yolunda büyüme azmine sahip olup, kuruluştaki mükemmellik kültürünü ortaya çıkarmak istemektedirler. CAF'ın etkili kullanımı, zaman içerisinde bu türdeki kültürünün daha da geliştirilmesi ve bunun kuruluş içerisinde düşünülmesi sonucunu doğurmaktadır.

 

CAF Modeli

 

EFQM Mükemmellik Modeli

CAF Uygulayan Pirkanmaa Ekonomik Kalkınma ve İstihdam Merkezi​ Örnek Vakası

Ülke: Finlandiya
Odak Noktası: vatandaş sonuçları, bireylerin sonuçları, toplumun sonuçlar, anahtar performans sonuçları

Misyonu
Pirkanmaa Ekonomik Kalkınma ve İstihdam Merkezi'nin öncelikli misyonu kendi bölgesindeki girişimleri, rekabeti, şirketlerin büyümesini, istihdamı ve bölgesel kalkınmayı desteklemektir.

Vizyonu
Kurumumuzun vizyonu, bölgedeki çeşitli ve rekabetçi ekonomi ile istihdam alanlarında çalışan alanında uzman kişilerle aktif ve verimli bir ortaklık kurmaktır. Bu uzman kişilere göre ve ortak çalışmaların da sonucu olarak, Pirkanmaa başarılı iş operasyonları için çekici bir bölge niteliğindedir.

Değerleri
Müşteri odaklı olmak, etkileyici ve geçerli olmak ayrıca karşılıklı saygı ve işbirliği faaliyetlerimiz sırasında bize yol gösteren değerlerimizdir. Kurumumuzda 143 çalışanımız bulunmaktadır ve yıllık bütçemiz yaklaşık 5.5 milyon Euro civarındadır. TE-merkezleri 1997 yılında Ticaret ve Endüstri Bakanlığı, Tarım ve Ormancılık Bakanlığı ve Çalışma Bakanlığı ortak yapısı olarak kurulmuştur.

Başlıca Sonuçları


Vatandaşlar/Müşteriler
Müşteri ziyaretleri ve müşteri memnuniyeti zamanla artmaktadır. Müşterilerimiz tarafından deneyimlenen hizmet kalitemiz 2004 yılında
8.1'den(içerideki müşteriler dâhil edilmeden) 2005 yılında 8.2'ye(4 ile 10 arası) yükselmiştir ve 2006 için hedefimiz 8.3'tür. Alınan hizmetin fayda seviyesi 2004 ve 2005 yıllarında 4.4 olarak sabit kalmıştır fakat 2006 için 4.5 hedeflenmektedir. Müşteri ziyaretleri geçen yıllarda 15,475'ten 21,985'e yükselmiştir ve önümüzdeki yıllarda 23,500 civarına yükselmesini bekliyoruz.

Çalışanlar
Kişi memnuniyeti 1 ile 5 aralığında 3.3 olarak değerlendirilmektedir. Sürekli çalışan ekipler arasındaki değişiklik yaklaşık 1%-2% aralığında, bize göre değişikliklerin bu kadar az olması iyi bir çalışma ortamının varlığına işaret ediyor. Hastalık izin oranlarında da kişi başı günlük 10.37'den 8.4'e 19% düşüş ve uzun süreli devamsızlıklarda da ciddi azalmalar gözlemlendi. Eğitimlere katılım oranlarında da bir yılda 55% oranında artış oldu.(günlük kişi başı 2.8'den 4.2'ye)

Toplumsal Sonuçlar
Devlet memurları ve parlamento üyeleriyle olan iletişim güçlendirmekte. Pirkanmaa TE-merkezi diğer TE-merkezlerine göre daha iyi bir imaj çiziyor ve bilinirliği artıyor. Elektronik hizmet modeli sonucunda kâğıt tasarrufu gibi çevresel konularla ilgili olumlu gelişmeler elde
ediliyor.

Anahtar Performans Sonuçları
Denetleme raporlarına göre belirlenen hedeflere ulaşılması sonuçların iyileştirildiğini göstermektedir. Yıllık bütçede %6 oranında tasarruf sağlanması için çalışılmaktadır.

Yöntem
Vatandaş/müşteri memnuniyeti hakkında faydalı bir karşılaştırma yapabilmek için diğer 14 TE-merkezi ile birlikte yıllık elektronik anketler yapılmaktadır. Devam eden müşteri ziyaretleri ile gelecek müşteri ihtiyaçları belirlenmektedir. Diğer 14 TE-merkezi ile yapılan görevliler için elektronik anket çalışan memnuniyeti ile ilgili bilgi sağlamaktadır. Diğer bilgi toplama şeklimiz de hastalık izinleri, görevli değişimleri, eğitimlere katılım gibi olayları gözlemlemeye dayanmaktadır. Toplum sonuçları, TE-merkezlerinin imajı ve TE-merkezlerinin tanınırlığıyla ilgili müşteri olmayan kişilere yapılan anketler ile kaydedilmektedir. Diğer göstergeler takibe ve incelemeye bağlı bilgiler ile kaydedilmektedir. Anahtar performans sonuçları, üretebilirlik bilgisine, organizasyonun yıllık hedeflerine (stratejiye bağlı), bu hedeflerin nasıl başarıldığına ve bütçe takibine göre hazırlanmaktadır.

Gelişmiş Sonuçlar Elde Etme Yolu
İyi bir stratejik planlama ile yıllık planlama ve öngörüler, daha iyi müşteri sonuçları almaya çalıştık. İnsanların sonuçları, geliştirilmiş ve sistematik liderlik modeli, liderlik eğitimi ve düzgün yönetim gibi etkenlerle sonuçlandı mesela açık, anlaşılır kurallar, boş zaman aktiviteleri, işte iyi hissedilmesi için harcanan çaba, katılım imkânları ve bilgi alışverişi gibi. İyi yürütülmüş ortaklıklar ve kaynaklar olumlu toplum sonuçları yarattı. Liderlik, stratejik planlama, ortaklık ve kaynak yönetimi, süreçler ve değişim yönetimi anahtar sonuçlar üzerinde etkili oldu. Öz değerlendirmemiz sırasında, en gerekli iyileştirmenin nasıl sosyal sermayenin geliştirileceği, önümüzdeki yıllarda yapısında ciddi değişimler olacağı için gelecek organizasyonlarımızda ihtiyaçların nasıl karşılanacağı olduğuna karar verdik. Gelecek organizasyonları ve gerektirdiği bilgiyi belirleyerek yetkinliklerimizi analiz ettik ve gelecek için hedeflerimizi oluşturduk. Danışmanlık analizlerini baz alarak organizasyonumuzu ve çalışanlarımızın yetkinliklerini nasıl geliştirebileceğimizle ilgili stratejik bir plan oluşturdu. 2 yıllık projeyle ilgili bir fon aldık ve başlamak için sabırsızlanıyoruz.

Uygulamada CAF
CAF tanımımızı güncelleştirerek başladık. Önceki tanımımız bir EFQM’dir bu yüzden tekrar tanımlamamız daha yararlı oldu. CAF tanımı bütün personele iletildi ve sabah kahvesi sırasında bir eğitim gibi herkese sunuldu. Değerlendirme yapabilmek için de bir günlük atölye çalışması organize ettik. Organizasyonda grup 38 kişiden oluşmaktaydı. İlgilenen herkesi davet ettik.  Aynı zamanda kalan bütün organizasyonu temsil eden bir grup topladı; kurul, pozisyonlarında kıdemli herkes, bütün farklı gruplardan çalışanlar.  Çalışma yöntemi herkes için aynı olduğundan dolayı pozisyonların önemi yoktu. Öncelikle modeli bir kere sunarak başladık ve farklı gruplar oluşturarak ölçütlerin tartışılmasını sağladık: güçlü ve zayıf yanlarını belirlemek, önemli faaliyet önerileri elde etmek ve güncelleştirmeleri oylamak. Grup çalışmasından sonra her bir grup kendi düşüncelerini diğerlerine sundu ve verdikleri oyların sebeplerini açıkladılar. Her bir sunumdan sonra, diğer gruplar Global Response elektrik oylama makinesi yardımıyla oy kullandı. Bu sayede bütün görüşler açıkça incelenebiliyordu ve biz de tartışma ve sonuçlara göre fikir birliği sağlayabilme şansı bulduk. Her bir ölçütü değerlendirdikten sonra, güçlü yönler, zayıf yönler ve oylar aynı zamanda önerilerle dolu bir liste hazırladık. Sonunda kalite grubu ve kurul sonuçlar ve iyileştirmelerin üzerinden tekrar geçti ve sorumluluklar, zaman çizelgesi vb. ile ilgili karar verdiler. Ayrıca personeli faaliyetlerin nasıl uygulanacağıyla ilgili personeli de bilgilendirdik.

Çıkarılan Sonuçlar
EFQM’den CAF’a geçmenin katılımla beraber zaman harcamaya değer olduğu.

 

Çeviren: Berkay Taşçı, Bilkent Üniversitesi Endüstri Mühendisliği, KalDer GençKal Üyesi

Kaynak: CAF Works -Better Service For The Citizens By Using CAF