Bilgi Merkezi

Tanım

Ortak Değerlendirme Çerçevesi (CAF), Kalite Yönetimi Avrupa Vakfı (EFQM®) Mükemmellik Modelinden ilham alınan, kamu sektörü için kamu sektörü tarafından geliştirilen toplam kalite yönetim aracıdır. Örgütsel performans, vatandaş/müşteriler, insanlar ve toplmundaki mükemmel sonuçların, liderlik sürdürme stratejisi planlaması, insanlar, ortaklar, kaynaklar ve süreçler ile elde edildiği bir temele dayanmaktadır. Aynı zamanda da organizasyona farklı açılardan bakar: organizasyon performans analizi için bütünsel bir yaklaşım.

Temel Amaç ve Destek

CAF, genel kullanıma açık olup, ücretsizdir ve aynı zamanda performansı artırmak için kalite yönetim tekniklerinin kullanılmasında Avrupa genelindeki kamu kuruluşlarına yardımcı olmak maksadıyla kullanımı kolay bir araç olarak sunulmaktadır. CAF, kamu sektörünün her yerinde kullanılmak için tasarlanmış olup, Avrupa, ulusal/federal, bölgesel ve yerel düzeylerde kamu kuruluşlarına da uygulanabilir. CAF, kuruluş içerisinde tam bir iyileşme süreci için katalizör olmayı hedeflemekte olup, beş temel amaca sahiptir:

1. Kamu idarelerine mükemmellik kültürü ve TKY ilkeleri kazandırmak;

2. Artan bir şekilde bunlara tam gelişmiş bir PUKO (PLANLA, UYGULA, KONTROL ET, ÖNLEM AL) döngüsü konusunda rehberlik etmek;

3. İyileştirme işlemlerinin teşhisini ve tanımını elde etmek üzere kamu kuruluşunun öz değerlendirmesini kolaylaştırmak;

4. Kalite yönetiminde, gerek kamu gerekse özel sektörde kullanılan çeşitli modeller arasında bir köprü görevi görmek;

5. Kamu sektörü kuruluşları arasında birbirinden öğrenmeyi kolaylaştırmak.

CAF'ı uygulamaya başlayan kuruluşlar kendi performanslarındaki mükemmellik yolunda büyüme azmine sahip olup, kuruluştaki mükemmellik kültürünü ortaya çıkarmak istemektedirler. CAF'ın etkili kullanımı, zaman içerisinde bu türdeki kültürünün daha da geliştirilmesi ve bunun kuruluş içerisinde düşünülmesi sonucunu doğurmaktadır.

 

CAF Modeli

 

EFQM Mükemmellik Modeli

CAF Uygulayan Plonsk Vergi Ofisi Örnek Vakası

Ofisin amacı anayasal vergi yükümlülüklerinin vatandaşlar tarafından vergi yasasına uygun şekilde yerine getirildiğinden emin olmaktır.

Misyon

Her bireyin onuruna ve haklarına saygı göstererek, halkın gözünde kamu hizmetine güven duyulan bir imaj oluşturarak bütçe gelirlerini en etkili, verimli ve tarafsız yolla bakanlar kurulunun ekonomik, sosyal ve idari hedeflerini başarmasına olanak sağlayarak ve aynı zamanda bölgenin ekonomik gelişimini teşvik ederek güvenceye almaktır.

Vizyon

Personelin değerli tecrübesi ve nitelikleri sayesinde, idari görevlerini yerine getiren ve organizasyonunu geliştirmeye devam eden kaliteli ve güvenilir bir kurum olmayı hedeflemekteyiz.

 

Plonsk’taki vergi ofisi Polonya’daki 400 vergi ofisinden biridir ve Varşova Vergi Dairesi altındaki 51 ofisten biridir. Varşova Vergi Dairesinin bulunduğu alan Polonya’nın merkezinde (başkent Varşova’yı da içine alan bölge) yer alan Mazovia bölgesinde faaliyet gösterir. Şu anda Plonsk Bölgesindeki 67,000 vergi mükellefine hizmet veriyor ve 73 kişiye iş sağlıyoruz. Çalışanlarımızın % 97’si kamu hizmeti kuruluşları üyesidirler. Çalışanlarımızın % 57’si üniversite derecesine sahiptir.

Ana Sonuçlar

2001-2003 arası müşteri memnuniyeti göz önüne alındığında, sonuçlarda  %60.2 , %71.2 ve %79.5 olmak üzere olumlu bir eğilim gözlemledik. Ancak, “Bilgi Mevcudiyeti” alanında sonuçlar endişe vericiydi. Bunlar belirlenen hedef olan %60’ın altındaydılar ve %57, %55 ve 59% seviyesindeydiler. CAF kullanımdayken, müşteri memnuniyeti %90 seviyesine varmalıdır. 2001-2004 arası çalışan memnuniyeti üzerine sistematik araştırmalarımızın sonuçları %56, %59, %71 ve %64 seviyesindeydiler. Bu sonuçlardaki istikrar eksikliği, işe alımla ilgili tedbirler alınmasına sebep olmuştur.

Kalite yönetimi sistemini uygularken, hem PHARE programı uzmanlarının müşteri ve çalışan memnuniyeti değerlendirme yönteminden hem de yerel yöneticilerin teknik bilgisinden yararlandık.

Vatandaş memnuniyeti yılda en az iki kez nicel olarak ölçülür. Müşterilerimizden kapalı bir anket formu doldurmaları istenir. Toplam memnuniyet düzeyi yüzdelik olarak hesaplanır ve bu da anketteki 8 soruya verilen pozitif yorumların aritmetik ortalamasıdır. Tüm cevaplar detaylı karşılaştırmalı analize tutulur. Bu nedenle bizler; çalışanların yetkinliği ve nezaketi, bilgi mevcudiyeti, organizasyon ve iş verimliliği ve müşterilerimizin tercihleri üzerine bilgi toplarız.

Çalışan memnuniyeti yılda iki kez ölçülür. Çalışanlar 3 kişilik takımlar halinde bir anket doldururlar. Takım üyeleri nihai kararlar almak üzerine bir fikir birliğine varırlar. Çalışan memnuniyeti belirli derecelendirmelerin aritmetik ortalaması olarak hesaplanır ve yüzde olarak ifade edilir.

Gelişmiş Sonuçları Elde Etme Yolu

CAF öz değerlendirmesi, iş süreçleri bilgi kanallarının kullanılması ve planlamamızı destekleme amaçlı ortaklıklar ve müşteri ve çalışan memnuniyeti alanında yeterli stratejiler geliştirmediğimizi tam olarak ortaya koymuştur. Bu sebeple, çabalarımızı müşterilere ve çalışanlara yönlendirdik. Hem sunulan vergi iadelerindeki hata sayısını azaltmak hem de daha az sayıdaki tipik müşterilerin ihtiyaçlarını tespit etmek ve karşılamak istedik. Ayrıca, önceliğimiz insan kaynakları yönetiminde şeffaf kurallar tesis etmekti.

İyileştirme önlemleri görev takımları tarafından alındı. Kalite sorumlusu tarafından koordine edildiler ve kurum başkanı tarafından denetlendiler. Sonuçlar kalite hedeflerine dahil edildi. Atölyeler sırasında materyal toplama, analiz ve proje geliştirme çalışmaları yer aldı. Çözümleri kalite sorumlusu ile tartıştıktan sonra, takım liderleri bunları başkana ilettiler.  Projelerin uygulanması kalite sorumlusu tarafından izlendi. Yerel makamlarla, okullarla, eğitim ve kültür kurumlarıyla ve işveren kurumlarla işbirliği sonucunda vergi bilgisinin tanıtımını yaptık. Ek olarak, vergi mükelleflerine bilgilendirici yazılar gönderdik ve girişimcilere ve çiftçilere eğitimler düzenledik. Ayrıca, çocuklar için eğitici yarışmalar düzenledik ve mali imkânı fazla olmayan vatandaşlara destek olduk. İngilizce, Rusça ve işaret dili öğrenerek kendimizi geliştirdik. Eğitmen yetkisi de edinerek kişiler arası iletişim yeteneklerimizi geliştirdik. Tüm müşteri masalarını yeniden düzenleyerek yüz yüze iletişime olanak sağladık ve çocuklar için müşteri hizmet odasında özel bir bölme oluşturduk.

Kalite yönetim sistemine alınan, planlama ve stratejiyi en etkili yöntemlerle sağlamak için, çalışanların sürdürülebilir bir şekilde işe kazanılmasını sağlamak için bir işe alım prosedürü hazırladık.

Uygulamada CAF

Tüm çalışanlar öz değerlendirme sürecine dahil edilmişlerdir. Öz değerlendirme doğrudan bir şekilde 15 çalışandan oluşan bir daimi ekip tarafından, ofisi 15 organizasyon ünitesine bölerek yürütülmektedir. Bu yapı her seviyede çalışandan oluşmaktadır: Kurum Başkanı, birim yöneticileri, bağımsız çalışanlar ve çalışanlar. Ancak, projenin lideri kalite sorumlusudur. Çoğu çalışan ve tüm ekip üyelerine modele odaklanan, takım çalışması, puan değerlendirme ilkeleri, RADAR sistemi ve EFQM Mükemmel Modeli puanlama tablosu gibi eğitimler verilmiştir. İlk öz değerlendirme dış danışmanların gözetiminde yapıldı, öyle ki bunun önemi fikir birliğine varma sürecinde göz ardı edilmemelidir. İyileştirme görevlerinin seçimindeki öncelikler ulusal vergi stratejileri ve kendi sitemizde bulunan öz değerlendirme sonuçları esas alınarak belirlenir.

Öğrenilen Dersler

Geniş bir değerlendirme grubunda fikir birliğine varmak zor olsa da, daha objektif sonuçlar garanti eder ve çalışanlardan yapılan değişikliklerin uygulanması için daha fazla destek alır.

 

Çeviren: Ateş Batıkan Özdamar, ODTÜ Kimya Mühendisliği, KalDer GençKal Üyesi

Kaynak: CAF Works -Better Service For The Citizens By Using CAF